Как распознать проблему клиента и использовать это в диалоге
Ниже в статье расскажем на своем опыте,
как её распознать и какие есть подводные камни
Очень важно уметь выявлять проблемы клиента. Есть большая разница между потребностью и проблемой.
У клиента может быть потребность, в том, что у него нет CRM и его беспокоит, что менеджеры не дожимают сделки. Или, может, потребность, что РОП отсутствует и некому контролировать работу команды.
За любой потребностью стоит проблема и эта проблема гораздо сильнее потребности.
Что с того, что нет скриптов? Клиент же жил без этого как-то раньше? В России тысячи компаний, работающих без скриптов. И они особо не заморачиваются по этому поводу.
Но есть точка, когда собственник больше не может терпеть это. Причина — появившаяся проблема.
За любой потребностью клиента стоит какая-то проблема и наша задача ее найти.
Почти все клиенты, в начале разговора, будут говорить о своих потребностях. Они даже могут сказать, что их проблема — отсутствие CRM. Не верим этому. Никто не спит плохо от того, что у него нет CRM-системы. Никто не будет плохо спать от того, что у него отсутствуют скрипты.

Клиент будет плохо спать, если 2 года не был в отпуске. Когда понимает, что ходит по кругу и начинает ненавидеть свой бизнес. Когда понимает, что если он уедет отдыхать — бизнес развалится. Когда цели и планы не выполняются по несколько лет.
Все это — проблемы

Например, у клиента в компании нет РОПа, поэтому ему приходится самому участвовать в операционной деятельности и рутине. Его проблемами могут быть

  • не растет в доходе уже длительное время
  • боится, что компания разрушится/конкуренты обгонят/рынок изменится
  • очень сильно устал и не видит выхода
  • давно не может закрыть свои хотелки (автомобиль, пассивный доход, квартира, отпуск и т. д.)
  • терят деньги/долги
  • не появляется дома, ночует на работе
Проблема — это всегда что-то очень личное, что беспокоит или ради чего живет человек. Продажа происходит тогда, когда вы показываете человеку, что заплатив нам деньги, он получит решение, которое решит его проблему. Всегда продаем решение проблемы. Сам продукт никому не вперся.
  1. Определяем проблему клиента. Пусть он о ней расскажет. Копаем его вопросами, настаиваем на том, чтобы клиент рассказал о своих проблемах, а не потребностях. Для этого необходимо войти в доверие, стать для клиента своим человеком. Чтобы клиент чувствовал, что вы — надежный человек, что вы его понимаете, выслушаете и что вам не все равно.
  2. Доказываем клиенту во время презентации, что все элементы и технологии, каждая штуковина нашего продукта — поможет решить именно его проблему. Создаем в голове у клиента следующую взаимосвязь

Проблема решается нашим продуктом. Заплати деньги — реши свою проблему
Как выявить проблему клиента?

Просто понять проблему клиента — мало. Необходимо ее усилить. Чем больше мы будем говорить о проблеме, давить на нее, тем выше шанс закрытия сделки.

Какие вопросы помогут выявить проблему

  • что происходит в вашем проекте — понятно. А что лично вас беспокоит?
  • о чем постоянно думаете? Какая мысль не дает вам уснуть?
  • почему хотите открыть новый проект? От чего хотите уйти?

Золотое правило проблем — их не одна.
Не останавливайтесь, если нашли одну проблему. Всегда есть еще. И чтобы их рассказали достаточно просто спросить «А еще что беспокоит?» Эта фраза имеет какое-то магическое свойство. Она поможет собрать минимум 3 проблемы и даст понять какая из них самая большая.

И еще эту проблему необходимо усилить. Это похоже на то, если бы у нас была рана, она болела, а потом ее кто-то расковырял, насыпал туда соль и еще прижгли потом.
Какова вероятность того, что мы начнем лечить эту рану в первом случае? А во втором?
Как усилить проблему?

Подытожим все проблемы, что услышали в процессе диалога

  • итак, я подытожу что понял и услышал. У вас большая проблема в том, что работаете по 10 часов в день и давно не были в отпуске. Открытием бизнеса хотите избежать этого. Далее, вы сказали, что все держится на вас и самое страшное — последние 3 года ваш доход не растет. Все верно?

Это очень сильно действует на клиентов. Они как будто прозревают и задумываются «Вот я в жопе тоооо» «Так больше нельзя»
Добиваем вопросом как клиент к этому пришел и хочет ли он это изменить.
Это сильный ход — спросить, как клиент пришел к этому и добить вопросом очевидностью. Конечно он хочет это изменить, иначе бы не оставил заявку у нас. Этот вопрос отлично работает и вызывает доверие между клиентом и менеджером.
Далее, узнаем как клиент пробовал решить свою проблему. Не боимся спрашивать. Наша задача сделать контрольный выстрел на тему Потраченного времени, сил и средств.

В этот момент приходит осознание того, что старые методы не работают и клиент начинает нас воспринимать как главный источник решения своей проблемы.
Заключительным этапом — переходим к закрытию сделки Так выглядит выявление проблемы клиента и усиление этой проблемы. От этого зависит увидит ли клиент дальше ценность в нас или нет. Ведь следующий этап продажи — презентация. И после такого прогрева клиент будет каждую нашу выгоду, каждый смысл, каждое описание продукта сочетать со своими проблемами и видеть в этом выход. Наша задача каждое свойство продукта соотносить к решению проблемы клиента. Чтобы у клиента создалось впечатление, будто все время существования мы именно под его ситуацию работали.